各村（社区）、镇级各部门：

为认真贯彻落实市政府办公厅《关于建设政务公开专区的通知》（渝府办发〔2021〕100号）文件精神，结合我镇实际，特制定《濯水镇政务公开专区工作制度》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

附件：1．濯水镇政务公开专区管理制度

2．濯水镇政务公开专区咨询服务人员管理制度

3．濯水镇政务公开专区设施设备管理制度

4．濯水镇政务公开专区服务制度

5．濯水镇政务公开专区投诉处理制度

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（此件公开发布）

附件1

濯水镇政务公开专区管理制度

第一条　为切实加强我镇政务公开专区的管理，方便公民、法人和其他组织依法获取政府信息，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》等相关规定，结合我镇实际，制定本制度。

第二条　镇政务公开标准化规范化工作领导小组负责研究、协调和处理政务公开专区工作中的重要事项。镇公共服务中心负责所设立的政务公开专区的日常管理和服务工作。

第三条　政务公开专区应当提供主动公开政府信息的网络查阅服务和纸质文本查阅服务，以网络查阅服务为主。

第四条　政务公开专区应当规范运行管理，完善服务机制，为公民、法人和其他组织查阅政府信息提供便利。具体要求是：

（一）在显著位置设置“政务公开专区”标志。

（二）配备打印机、复印机、配套桌椅等必要设备。

（三）至少指定1名工作人员，向查阅人提供咨询、引导等服务，便于查阅人获取相关政府信息。对于有视力障碍和其他困难的查阅人员，提供必要的帮助。

（四）认真做好政府信息纸质文本的打印、登记、整理、保管、利用等工作。

（五）认真做好查阅服务登记、查阅需求统计分析、政府信息查阅情况、群众建议意见反馈等工作，为我镇加强和改进政务公开工作提供参考依据。

第五条　查阅人应当爱护文件、资料、电脑、桌椅等专区公共设施，不得恶意损毁、私自带离，保持公共卫生干净、整洁，严禁在政务公开专区吸烟、喧哗。

第六条　政务公开专区提供政府信息查阅服务，不得收取任何费用。不得通过其他组织、个人以有偿服务方式提供政府信息。

第七条　本制度自公布之日起施行。

附件2

濯水镇政务公开专区咨询服务人员管理制度

为切实加强镇政务公开专区（以下称“专区”）咨询服务人员管理，明确咨询服务人员工作职责，规范咨询服务行为，提升咨询服务质量和水平，根据重庆市政府办公厅《关于建设政务公开专区的通知》的要求，制定本制度。

第一条　专区咨询服务人员由镇公共服务中心指派，应具备“政治素质高、业务能力强、敬业精神强、综合形象佳、身心健康”等条件，文化程度大专以上，能够熟练操作计算机，有一定的综合协调和妥善处理危机能力，年龄35周岁以下。

第二条　专区应至少配备咨询服务专职、兼职人员各1名，并实行AB岗制度。

第三条　咨询服务专职人员要保持相对稳定，不得随意抽调咨询服务专职人员从事其他临时性工作。确因工作需要抽调咨询服务专职人员的，必须事前向镇公共服务中心分管领导报告，经镇公共服务中心分管领导同意，并在安排好咨询服务兼职人员接岗的情况下，咨询服务专职人员方能离岗。

第四条　镇公共服务中心要积极支持咨询服务人员工作，定期听取咨询服务人员思想、工作汇报，切实解决咨询服务人员在工作、学习、生活中遇到的实际困难。

第五条　镇公共服务中心负责对咨询服务人员的日常考核和年度考核，优秀比例适当向咨询服务人员倾斜，可适当给予岗位补贴和考勤奖励，充分调动咨询服务人员的工作主动性、积极性。

第六条　要建立和完善咨询服务专职人员退回机制，对有违法违纪行为、年度考核“不称职”或多次违反镇公共服务中心和专区管理有关规定，经教育拒不改正的，给予调离工作岗位处理。

第七条　本制度自公布之日起施行。

附件3

濯水镇政务公开专区设施设备管理制度

为加强镇政务公开专区（以下称专区）设施设备管理、使用和维护，保持设施设备安全良好运行，更加高效便捷为公众获取政府信息提供服务，特制定本制度。

第一条　专区设施设备指为专区配备的查阅电脑等政府信息查阅设备，政府信息申请、政务服务事项自助办理设备，打印复印机等输入输出设备，书刊报架、文件资料等其他设施设备。

第二条　镇党政办、财政办负责专区设施设备的采购、软硬件更新与维护、维修，纳入国有资产管理。镇公共服务中心负责专区设施设备的使用管理，并应指定专人负责。

第三条　镇党政办应协调专业技术人员协同咨询服务人员加强对专区设施设备使用的常规技术保障，遇到系统问题、软硬件故障应及时联系设施设备生产厂家和技术服务商解决，不得擅自更新软件、更换硬件，以免导致系统、软硬件损坏、不可用。

第四条　专区设施设备用途仅限于为公众提供政府信息服务和政务服务事项办理，不得他用。

第五条　公众应当爱护专区设施设备，不得故意损坏硬件，安装非法和无关软件，不得损毁、涂改文件资料，不得利用专区设施设备玩游戏或做与政府信息查阅申请、政务服务事项办理无关事项，严禁利用专区设施设备制作和传播不良信息或进行危害网络安全的活动。

第六条　咨询服务人员应主动引导公众按需求使用专区设施设备，指导公众按设施设备操作说明正确使用，提高设施设备使用效率，防止设施设备因操作不当而损坏。

第七条　咨询服务人员要定期检查设施设备运行状况，使之始终处于良好的技术和使用状态。

第八条　专区设施设备使用开放时间与镇公共服务中心作息时间保持一致，由咨询服务人员负责设施设备的启用和关闭。

第九条　专区设施设备及场所应每日清洁、定期消毒，始终保持环境整治、卫生、干净。

第十条　本制度自公布之日起施行。

附件4

濯水镇政务公开专区服务制度

第一条　为有效利用镇政务公开专区（以下称专区）设施设备，更好服务公众获取政府服务，便捷、高效办理政务服务事项，提升服务型政府建设水平，制定本制度。

第二条　专区提供的服务事项包括政府信息查阅、政府信息申请、政务服务事项自助办理、办事服务和政策咨询服务、公众意见征集等。

第三条　专区提供政府信息网上查询、纸质信息查询两种方式，公众可通过政府信息查阅电脑网上查找所需信息，也可以通过专区提供的政府公报等纸质信息查阅。

第四条　公众需要获取数字政府信息的，可在下载后通过QQ、邮箱、微信等传输方式传输后另行下载，一般不得使用自带U盘下载保存。需要获取纸质政府信息的，联系咨询服务人员按有关要求办理。

第五条　专区提供依申请公开政府信息自助申请、当面申请（提交申请表）受理服务，对网上申请操作、填写和提交申请表有困难的，咨询服务人员应当积极协助办理，确认受理后，按照《政务公开专区依申请公开集中受理点办理流程》办理。

第六条　专区提供办事服务和政策咨询服务，公众对政务服务、政策文件有疑问的，可向专区咨询服务人员咨询。专区咨询服务人员应当积极、热情、周到服务，能够解释清楚的及时答疑，不能解释清楚的积极协调相关职能部门或向咨询人提供相关职能部门政策咨询电话协助办理。

第八条　专区现场设置公众意见箱。公众对政务公开、政务服务和专区管理服务有意见和建议，可填写《政务公开、政务服务满意度评价表》提出意见和建议，也可拨打政务公开投诉电话向上级主管部门投诉。

第九条　专区在阅读区提供饮水机、一次性纸杯，在公众参与区提供笔、纸等必要物品，并为存在阅读或视听障碍查阅人提供必要的帮助。

第十条　本制度自公布之日起施行。

附件5

濯水镇政务公开专区投诉处理制度

第一条　本制度适用于公众通过镇政务公开专区意见箱或专区公开的投诉电话渠道，对镇开展政务公开、政务服务和专区管理服务方面提出意见建议、投诉的办理。

第二条　意见建议、投诉办理坚持“实事求是、客观公正，有错必改、违规必究，件件有落实、事事有回声，谁主管、谁负责”的原则。

第三条　公众对镇政务公开、政务服务、专区管理服务方面的合理化意见建议，应当及时受理、办理。

第四条　公众对镇政务公开、政务服务、专区管理服务有下列情形的，应当及时受理、办理。

（一）政务公开方面

1．政务公开工作落实不到位的；

2．违反政务公开有关规定、不履行公开义务或公开不应当公开事项，并造成严重影响的；

3．不依法履行政府信息公开职能，未按照《政府信息公开条例》要求开展政府信息公开工作的；

4．不及时更新公开的政府信息内容、政府信息公开指南和政府信息公开目录的；

5．对政府信息公开申请不依法答复处理的；

6．在政府信息公开工作中侵犯其合法权益的；

7．违反《政府信息公开条例》的规定，未建立健全政府信息公开有关制度、机制的；

8．违反规定收取政府信息处理费的；

9．其他情形。

（二）政务服务方面

1．未按有关规定开展政务服务的；

2．未提供办事指南或不及时更新办事指南内容的；

3．现场提供办事指南与网上提供内容不一致的；

4．有违法违规收费行为的；

5．本人合法权益受到侵害的；

6．窗口工作人员服务态度恶劣的；

7．窗口工作人员故意刁难、拖延不办的；

8．其他情形。

（三）专区管理服务方面

1．设施设备不能正常使用的；

2．专区管理存在较大安全风险的；

3．咨询服务人员服务态度恶劣的；

4．咨询服务质量和水平有严重问题的；

5．多次提出意见建议、投诉没有回应的；

6．自助办理服务不够便利的；

7．其他情况

第五条　下列特别情形投诉不予受理：

1．投诉人不是合法权益被侵害的本人或利害关系人；

2．已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决的；

3．投诉内容不具体或没有明确的投诉对象，无法处置的；

4．投诉内容明显不合法或不合理的。

5．投诉人未能提供联系方式或在规定的时限内无法提供必要证据的。

第六条　被投诉对象应依法依规改正不足、纠正错误，且应切实保护意见建议、投诉人的正当合法权益，对有故意泄露意见建议、投诉人信息，打击报复意见建议、投诉人等违法违规行为的，将依法依规追究当事人的责任。

第七条　本制度自公布之日起施行。