黔江文旅发〔2022〕16号

重庆市黔江区文化和旅游发展委员会

关于印发黔江区旅游服务质量提升试点工作实施方案的通知

区文旅协会、各旅游企业：

《黔江区旅游服务质量提升试点工作实施方案》已经委领导同意，现印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。

重庆市黔江区文化和旅游发展委员会    

2022年2月16日          

黔江区旅游服务质量提升试点工作实施方案

为贯彻落实市文化旅旅委有关提升服务质量的系列部署，充分发挥行业组织在推动全区旅游业高质量发展中的重要作用，根据市文化旅游委《关于公布旅游服务质量提升试点区县名单的通知》（渝文旅发〔2022〕6号）精神，特制定我区旅游服务质量提升试点工作实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神。立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，牢固树立质量第一的发展意识，把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重要抓手，狠抓优质服务促进不动摇，助力建设高标准旅游市场体系，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

2022年，通过发挥行业组织作用，全区旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游企业自律水平明显提高，信用体系建设不断完善，有效旅游投诉明显减少。企业质量文化明显增强，旅游服务标准化水平显著提升，旅游服务的竞争力和影响力持续增强，旅游服务争创成为区级“先锋榜之服务先锋”，争取市级真抓实干激励政策支持。

三、主要任务

（一）培育企业质量文化。引导企业建立和推行质量文化，建立诚实守信、创新发展、追求卓越的企业质量目标、质量方针。完善企业质量管理制度，建立企业质量提升激励机制。提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养，注重、认同并践行以质取胜发展战略和质量第一的企业文化，提升质量兴旅、质量强旅意识。

（二）培育一批专业人才。引进一批旅游专业型人才，壮大专业人才队伍，优化现有人才结构。培养一批本土旅游管理人才，积极申报高级经营管理人才培养、高质量产业人才培养扶持、专业人才培养及乡村文化和旅游能人支持等各级各类培养项目，不断丰富综合知识储备，显著提升管理人员综合素养和管理水平。强化一线岗位技能培训，建立与行业专家或高校的常态化合作培训机制，积极参与各类服务技能大赛，逐步提升一线工作人员品质化服务水平。探索构建考评角度多元、激励反馈有效的旅游服务质量综合评价体系。

（三）推动旅游标准化发展。建立行业协会倡导标准、旅游企业贯彻标准、旅游从业人员执行标准的工作格局，切实发挥标准的规范、指导作用。一是强化旅游标准宣传。强化《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游景区质量等级的划分与评定》《文明旅游示范单位要求与评价》《旅游度假区等级划分》《旅游民宿基本要求与评价》等国家标准及相关行业标准的宣传，提高全行业的标准意识和认识水平。各旅游企业全年至少开展2次旅游服务标准化培训。二是强化旅游品牌创建。积极创建星级饭店、等级民宿、A级景区等旅游品牌，不断壮大旅游标准化市场主体。三是强化旅游标准贯彻。以5A级旅游景区、五星级旅游饭店品牌为引领，以游客满意为出发点，A级景区、星级旅游饭店做到服务人员统一着装，全部挂牌，文明礼貌，服务周到；定期开展旅游大环境综合治理工作，持续强化环境卫生治理，旅游交通秩序安全畅通，规范景区图文标识牌，加强行业食品安全、消防安全、水上安全等综合监管；提升行业数字化服务。4A级以上旅游景区实现居民保障卡、渝快码购票入内，免费无线局域网、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖。

（四）建立旅游行业信用体系。区文旅协会要建立健全行业内信用承诺制度，鼓励协会会员主动向社会作出信用承诺，加强行业自律。建立企业服务质量评比制度，树立行业标杆和服务典范，形成行业优质服务商名录并对外发布。研究制定“黔江诚信”旅游企业信用评价规范，组织开展企业信用评价。建立失信主体行业惩戒机制，对列入全区信用体系“黑名单”的文旅企业踢出行业组织会员队伍。

四、实施步骤

黔江区旅游服务质量提升试点工作自2022年1月起开始实施，为期一年，开展步骤如下。

（一）安排部署（2022年2月底前）。完成全区旅游服务提升试点工作方案，召开文旅企业大会，动员部署试点任务。区文旅协会按照《黔江区旅游服务提升试点任务工作实施方案》要求，制定行业工作任务实施方案，并报区文化旅游委备案。建立和完善旅游行业诚信经营公开承诺制度、行业诚信经营监理制度、行业失信惩戒制度、行业诚信档案、企业服务质量评比制度、企业旅游服务质量常态化暗访检查和定期通报制度，并报区文化旅游委备案。

（二）宣传培训（2022年3月底前）。与区媒体中心建立合作机制，长期宣传我区旅游服务质量提升试点工作及成效，引导指导企业建立和推进质量文化，掀起创建行业服务品牌热潮。区文旅协会要引导旅游企业按照法律法规、制度规范、文明旅游和标准推进企业旅游服务质量建设，组织区内企业开展1次以上旅游服务质量相关培训。

（三）常态推进（2022年8月底前）。区文旅协会加大对企业的指导力度，定期开展旅游服务质量常态化暗访检查和定期通报，加大对旅游服务质量提升检查曝光力度，常态化开展旅游服务质量暗访调查。受理旅游投诉，执行一般投诉内容协会调解；对企业诚信经营行为建立红、黑名单，并在行业内进行通报。每年至少开展2次以上标准化培训，2次企业服务质量评先评优，建立行业优质服务商，并向社会公布，营造“比学赶帮超”的良好氛围。涉旅企业要对照服务质量标准，经常性开展员工培训，积极配合区文化旅游协会  开展服务质量提升系列行动。  

（四）整改提升（2022年10月底前）。区文旅协会要组织旅游企业开展互观互学活动，组织专家开展随机抽查评估，对发现的问题列出清单，及时反馈，制定切实可行的整改方案，并督促引导按时完成整改。

（五）全面总结（2022年11月底前）。区文化旅游委将对试点工作开展情况进行全面总结，盘点工作成果，推广宣传优秀旅游服务质量案例，持续提升旅游服务质量，各涉旅企业及文旅协会将本单位开展工作总结于11月底前报送区文化旅游委行业管理科（文化宫1003室）。

（六）迎接验收（2022年12月底前）。

根据市文化旅游委时间安排，充分准备好迎接市级验收工作，确保成功通过验收。

五、保障措施

（一）高度重视

各涉旅企业务必要高度重视服务质量提升工作，制定本企业具体工作方案，区文旅协会加大工作开展力度，整合各种资源，全力抓好落实，确保旅游服务质量提升试点工作取得实效。

（二）加强引导

加强与区级媒体的合作，充分发挥新闻媒体作用，通过宣传、举办旅游服务质量主题活动，提高旅游企业、广大游客对旅游服务质量提升的参与度。加强对游客的宣传教育，引导游客形成质价相符的成熟消费观。

（三）开展督查

我委将加强对文旅协会、旅游企业的督促检查力度，每月至少对1家企业进行检查指导；区文旅协会认真研究梳理旅游企业存在服务质量问题，制定切实可行的整改方案，要对试点任务推进有力的企业加大扶持力度。